2018

Onze dienstverlening

Om onze dienstverlening verder te verbeteren, hebben we in 2018 geïnvesteerd in twee trajecten: digitalisering en klanthouding van onze medewerkers. Door digitale technologie slim te combineren met de juiste vaardigheden van onze medewerkers, kunnen we elke bewoner persoonlijk benaderen en helpen. Daar waar onze klanten dat wensen, investeren we in de verdieping van het persoonlijk contact. Een voorbeeld daarvan is de woonwensconsulent.

Woonwensconsulent

Vaak merken ouderen te laat dat hun huidige woning niet meer passend is. In 2018 is daarom de functie van woonwensconsulent in het leven geroepen. Drie woonwensconsulenten helpen ouderen bij het vinden van een prettige en veilige woning. Dat doen ze onder meer door samen met bewoners tijdig de woonwensen in kaart te brengen en toegankelijke woningen te bezoeken. Voor deze bewoners is maatwerk en persoonlijk contact belangrijk.

Casemanager

Wij streven ernaar om tachtig procent van onze klantcontacten in één keer af te handelen. Waar dat niet lukt, zijn het meestal complexere klantvragen. Bij de afhandeling zijn dan meerdere Woonstad-afdelingen en/of externe uitvoerders betrokken. Bijvoorbeeld bij schimmel en lekkages. Vaak zijn dan meerdere contactmomenten met de huurder nodig. Een casemanager neemt dergelijke complexere meldingen onder zijn hoede. Hij coördineert de werkzaamheden en zorgt voor een vlotte afhandeling van de melding. Voor de huurder is de casemanager het aanspreekpunt binnen Woonstad Rotterdam.

VvE Vertegenwoordiging

Naast het al bestaande VvE-beheer is in 2018 de afdeling VvE Vertegenwoordiging opgericht. Het team vertegenwoordigt Woonstad Rotterdam als (groot)eigenaar of bestuurder bij de vergaderingen in een vereniging. Het behartigt de belangen en wensen van onze organisatie rondom een VvE-complex. Ook zorgt de vertegenwoordiger voor uitvoering van de besluiten van de vergadering. Met de oprichting van VvE Vertegenwoordiging willen we de verschillende rollen die wij hebben bij VvE’s duidelijker scheiden. VvE-beheer levert financiële, administratieve en technische dienstverlening aan VvE’s . Daarnaast ondersteunt de afdeling besturen van VvE's bij professionalisering.

VVE Beheer

2018

2017

2016

aantal VvE's in beheer

565

558

560

aantal huurdereenheden in VvE's

15.960

15.920

15.292

bankrekeningen in beheer

1.250

1.259

1.310

verwerkte facturen

23.368

26.108

24.222

verzekeringsclaims afgewikkeld

775

600

935

individuele eigenaren bediend

7.104

7.425

7.661

Klanttevredenheid

De gemiddelde klanttevredenheid is in 2018 licht gestegen.

Wij willen dat 75% van onze klanten ons een 8 of hoger geeft voor onze dienstverlening. In 2018 hebben we besloten om de klanttevredenheid op een andere manier te onderzoeken. Met onderzoeksmethode Voice of the Customer (VoC) krijgen we meer dan een rapportcijfer. VoC stelt ons in staat specifieke trends, klantverwachtingen en achterliggende oorzaken in kaart te brengen. Op basis daarvan weten we beter welke concrete acties nodig zijn voor een meer klantgerichte organisatie.

Klantcontacten

Klanten zoeken op verschillende manieren contact met Woonstad Rotterdam. In de afgelopen vijf jaar steeg het aantal online klantcontacten van 29% naar 44%. We verwachten dat de stijging doorzet. Huurders nemen dus minder contact op via traditionele middelen als telefoon, brief en balie. Ongeveer de helft van alle contacten betreft verzoeken om reparatie en onderhoud. Veel klanten waarderen de mogelijkheid om via de selfservice van de website of via de reparatie-App een melding te doen.

 

2018

2017

online klantcontacten

  

social media

3.027

1.843

MijnWoonstad App

24.318

21.963

MijnWoonstad

64.881

65.707

webpagina

110.534

115.483

e-mail

26.578

33.623

totaal online klantcontacten

229.338

238.619

offline klantcontacten

  

brieven

1.594

2.715

balie

49.492

56.851

telefoon

238.346

246.363

totaal offline klantcontacten

289.432

305.929

totaal klantcontacten

518.770

544.548

Klachtenmanagement

In 2018 ontving Woonstad Rotterdam 1.119 klachten van klanten. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de afhandeling van een melding, het gevoerde beleid, medewerkers of derden. Samen met de klant zoeken we naar een oplossing.

De top-3 geregistreerde klachten:

  1. Klacht over afhandeling NPO

  2. Klacht over een derde

  3. Klacht over een medewerker

Klachten voor de huurcommissie

In 2018 werden 126 verzoekschriften ingediend bij de huurcommissie. Veruit de meeste klachten gingen over de jaarlijkse huurverhoging (56) en onderhoudsgebreken (54). In vijf gevallen kregen de huurders gelijk, in 39 gevallen werd Woonstad Rotterdam in het gelijk gesteld. Over de overige 83 klachten heeft de huurcommissie nog geen uitspraak gedaan. De onafhankelijke en landelijke huurcommissie buigt zich over geschillen tussen huurders en verhuurders in de sociale sector. Kwesties gaan vooral over de huur, het onderhoud of servicekosten. Een uitspraak van de huurcommissie is bindend.

Huurcommissie

2018

2017

2016

afrekening servicekosten

4

6

17

jaarlijkse huurverhoging

56

40

44

onderhoudsgebreken

54

38

59

toetsing aanvangshuur

10

7

10

huurverlaging

2

0

4

totaal

126

91

134

Geschillenadviescommissie

De Geschillenadviescommissie (GAC) is een onafhankelijke, gezamenlijke klachtencommissie van negen woningcorporaties in de regio Rotterdam. De GAC behandelt ook geschillen van bewoners in de vrije sector. Een uitspraak is niet bindend. Kwesties zijn technische gebreken, zoals schimmel en zwam en de afhandeling van klachten en reparatieverzoeken. Er zijn in 2018 relatief weinig geschillen ingediend, gezien de omvang van onze corporatie.

Geschillenadviescommissie

2018

Geschillen commissie- Nieuwe geschillen bedrijfsbreed

43

Geschillen commissie- Opgeloste geschillen bedrijfsbreed

42