jaarverslag 2019

Dienstverlening: de klant centraal

Onze bewoners staan centraal bij alles wat we doen. Bij elk contact met bewoners willen we het verschil maken door zo goed mogelijk in te spelen op hun wensen en behoeften. We lossen problemen snel op en op de juiste manier. Door achterliggende processen te standaardiseren en automatiseren ontstaat er meer ruimte voor individueel maatwerk waar dat nodig is.

Klantcontacten

In 2019 hebben we ons klantcontact verder verbeterd, zowel het face-to-face contact als digitaal via onze vernieuwde website. Ook hebben we onze brieven, nieuwsbrieven en andere communicatiemiddelen onder de loep genomen. De ervaring van klanten is leidend voor onze dienstverlening. Een groot deel van onze dienstverlening bestaat uit reparatieverzoeken. Klanten verwachten van ons dat wij hun problemen snel en op de juiste manier oplossen. Daarom zijn we dit jaar gestart met de verbetering van de aanpak van complexe klantvragen, zoals over schimmel, door een casemanager aan te stellen die werkzaamheden coördineert en zorgt voor een snelle afhandeling.

Steeds meer online contact

Klanten zoeken op verschillende manieren contact met Woonstad Rotterdam. Het totaal aantal klantcontacten laat een daling zien ten opzichte van het jaar daarvoor, vooral de baliebezoeken namen af. In de afgelopen vijf jaar nam het aantal online klantcontacten gestaag toe, hoewel het aandeel met 20% relatief laag blijft. Klanten blijven contact opnemen via traditionele middelen als telefoon, brief en balie. Ons kantoor aan de Westblaak is in 2019 gesloten. Klanten kunnen terecht op ons hoofdkantoor aan de Rochussenstraat, waar we onze balies en publieksruimte hebben heringericht, ook om modern persoonlijk contact mogelijk te maken. Daarnaast hebben we nog twee kantoren met klantbalies: een in Rotterdam Noord (Prins Alexander) en een in Rotterdam Zuid (Pendrecht).

 

2019

2018

online klantcontacten

  

social media

3.200

3.027

MijnWoonstad App

15.220

24.318

MijnWoonstad webformulieren

9.394

9.960

e-mail

40.487

26.578

totaal online klantcontacten

68.301

63.883

offline klantcontacten

  

brieven

1.979

1.594

balie

27.781

49.492

telefoon

235.694

238.346

totaal offline klantcontacten

265.454

289.432

totaal klantcontacten

333.755

353.315

Face-to-face contact

Als we klanten persoonlijk willen benaderen, moeten we eerst weten wie zij zijn en wat zij van ons verwachten. Dé klant bestaat niet. Wel zijn klantgroepen te onderscheiden die ieder een eigen klantbenadering en begeleiding van ons vragen. In 2019 zijn onze medewerkers daarin verder getraind. Ook van onze aannemers verwachten we een klantgerichte houding. Zij bedienen onze klanten namens Woonstad en klanten beschouwen deze vaklieden als Woonstad-medewerkers. Aan de hand van te voeren servicegesprekken zijn medewerkers van twee aannemersbedrijven getraind in klantgerichtheid.

Digitale dienstverlening met een menselijk gezicht

In 2019 hebben we onze dienstverlening verder gedigitaliseerd. Klanten waarderen het gemak om via de selfservice van de website en de reparatie-app zelf hun zaken te regelen, en verwachten dat ook steeds meer. Digitalisering van de dienstverlening is ook voor Woonstand Rotterdam efficiënter. Door digitale technologie slim te combineren met de juiste vaardigheden van onze medewerkers, kunnen we elke bewoner persoonlijk benaderen en helpen. Daar waar het nodig is investeren we in persoonlijk contact, met meer tijd, aandacht en maatwerk. Lees meer over de digitalisering van onze dienstverlening in het onderdeel digitalisering.

Werken aan onderhoud

Veel reparatieverzoeken betreffen verstoppingen van afvoeren in keukens, badkamers en wc’s. In 2019 hebben we ons onderhoudsproces rondom verstoppingen nader geanalyseerd. Bewoners wijten de oorzaak vaak aan onze woning, wat leidt tot een lagere klantwaardering. Maar de werkelijke oorzaak is vaak bewonersgedrag. Een betere afhandeling van de klachten en goede voorlichting leidt tot een hogere klantwaardering. Daarbij betrekken we ook onze ketenpartners. Zij zijn degenen die bewoners wijzen op de oorzaak van veel verstoppingen en hoe die te voorkomen.

Casemanager schimmelaanpak

In 2019 zijn we gestart met het inzetten van casemanagers bij complexe klantvragen. Bij de afhandeling van dergelijke klantmeldingen zijn vaak meerdere Woonstad-afdelingen en externe uitvoerders betrokken. Vaak zijn ook meerdere klantcontacten nodig. Een casemanager coördineert de werkzaamheden en zorgt voor een vlotte afhandeling van de melding.

Schimmel op muren en plafonds kan leiden tot gezondheidsklachten en een daling van het woongenot. Sinds dit jaar nemen onze casemanagers terugkerende schimmelmeldingen onder hun hoede. Schimmel ontstaat vaak doordat de bewoner onvoldoende ventileert, al dan niet in combinatie met een technisch mankement. Bij een eerste melding verwijderen wij de schimmel. Komt de schimmel binnen een half jaar terug, dan bezoekt de casemanager de woning, wijst de huurder op de oorzaak en adviseert over voldoende ventilatie en verwarmen. Veel meldingen worden veroorzaakt door het ontbreken van een afzuigkap, het onvoldoende verwarmen van de woning en het afplakken van ventilatieroosters om warmte binnen te houden. Door het digitaal opslaan en analyseren van meldingen, krijgen we beter inzicht waar in de stad schimmel voorkomt en wat de oorzaken zijn. In het geval van technische oorzaken nemen we die op in ons planmatig onderhoud. 

VvE Vertegenwoordiging

Naast VvE-beheer is sinds een jaar de afdeling VvE Vertegenwoordiging actief. Met de oprichting van VvE Vertegenwoordiging willen we de verschillende rollen die wij hebben bij VvE’s duidelijker scheiden.

  • VvE-beheer levert financiële, administratieve en technische dienstverlening aan VvE’s. Daarnaast ondersteunt de afdeling besturen van VvE's bij professionalisering.

  • VvE Vertegenwoordiging vertegenwoordigt Woonstad Rotterdam als (groot)eigenaar of bestuurder bij de vergaderingen in een vereniging. De nieuwe afdeling behartigt de belangen en wensen van onze organisatie rondom een VvE-complex. Ook zorgt de vertegenwoordiger voor uitvoering van de besluiten van de vergadering.

VVE Beheer

2019

2018

aantal VvE's in beheer

569

565

aantal huurdereenheden in VvE's

16.167

15.960

bankrekeningen in beheer

1.258

1.250

verwerkte facturen

25.534

23.368

verzekeringsclaims afgewikkeld

705

775

individuele eigenaren bediend

6.967

7.104

Klantfeedback

De gemiddelde klanttevredenheid is in 2019 licht gestegen van 7,6 naar 7,7. 62% van onze klanten waardeerde onze dienstverlening met een rapportcijfer 8 of hoger, 19% gaf een 5 of lager. De klantfeedback wordt verzameld aan de hand van de Root Cause methode, waarmee we meer dan een rapportcijfer krijgen. Deze methode stelt ons in staat sneller achterliggende oorzaken in kaart te brengen. Op basis daarvan weten we beter welke concrete acties nodig zijn voor een meer klantgerichte organisatie.

klanttevredenheid

2019

2018

nieuwe huurders

7,9

7,7

vertrokken huurders

7,6

7,2

reparatieverzoeken

6,9

7,2

koop bestaande bouw

8,2

8,2

gemiddeld

7,7

7,6

Klachtenmanagement

In 2019 ontving Woonstad Rotterdam 962 klachten van klanten. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de afhandeling van een melding, het gevoerde beleid, medewerkers of derden. Samen met de klant zoeken we naar een oplossing.

De meeste klachten (321) gingen over de afhandeling van reparatieverzoeken (53% van de klachten waren gegrond). Op de tweede plaats staan klachten over derden (231, 66% gegrond) en op de derde plaats klachten over onze eigen medewerkers (103, 31% gegrond).

Klachten voor de huurcommissie

In 2019 werden 237 verzoekschriften ingediend bij de huurcommissie. Veruit de meeste klachten gingen over de jaarlijkse huurverhoging en onderhoudsgebreken. In 108 gevallen kreeg Woonstad gelijk, in 10 gevallen de huurder. Over 119 klachten heeft de huurcommissie nog geen uitspraak gedaan. De onafhankelijke en landelijke huurcommissie buigt zich over geschillen tussen huurders en verhuurders in de sociale sector. Kwesties gaan vooral over de huur, het onderhoud of servicekosten. Een uitspraak van de huurcommissie is bindend.

Huurcommissie

2019

2018

afrekening servicekosten

22

4

jaarlijkse huurverhoging

118

56

onderhoudsgebreken

91

54

toetsing aanvangshuur

4

10

huurverlaging

0

2

Woningwaardering tussentijds bezwaar

2

0

totaal

237

126

Geschillenadviescommissie

De Geschillenadviescommissie (GAC) is een onafhankelijke, gezamenlijke klachtencommissie van negen woningcorporaties in de regio Rotterdam. De GAC behandelt ook geschillen van bewoners in de vrije sector. Een uitspraak is niet bindend maar wij volgen doorgaans wel het advies. Kwesties zijn technische gebreken, zoals schimmel en zwam en de afhandeling van klachten en reparatieverzoeken. In 2019 zijn er 47 geschillen ingediend, dat is relatief weinig gezien de omvang van onze corporatie.